Hoe pak je het beste salesgesprek aan?
Deze blog is geschreven door Marc Verlinden, een salescoach bij Sales met inzicht.
Omdat wij op dezelfde golflengte staan, deel ik graag zijn inzichten over het salesgesprek.
Verkopen of laten kopen
Veel studies tonen aan dat mensen niet graag hebben dat er aan hen verkocht wordt. Mensen kopen graag en vaak informeren ze zich vooraf zeer goed en hebben ze mentaal ook al een soort van keuze gemaakt. Ze gaan dan in feite op zoek naar een bevestiging van die keuze. Voor echt nieuwe zaken kan dit nog niet en dan komt het er op aan om mensen zo goed mogelijk te begeleiden, te coachen als het ware in hun beslissing.
Besef ook dat kopers nooit gaan zeggen dat een verkoper aan hen iets verkocht heeft. Kopers gaan zeggen dat zij iets gekocht of besteld hebben omdat ze zo de kracht van de beslissing bij zich zelf leggen. Ze geven aan dat zij iets goed, iets positiefs, iets nieuws gedaan hebben. De enige moment dat dit omgedraaid wordt en dat kopers dus gaan zeggen dat een verkoper iets verkocht heeft is als het gekochte niet goed is of de verwachtingen niet inlost.
Dit heeft dan weer te maken met het feit dat mensen niet graag toegeven dat ze mogelijk iets fout gekozen hebben en aldus de fout leggen bij de verkoper.
In Sales moeten we er dus alles aan doen opdat een prospect of klant kan kopen. Om dit heel simpel uit te leggen is laten kopen niet meer dan de juiste dingen zeggen tegen de juiste persoon op het juiste moment.
Helaas gebeurt dit in de praktijk niet altijd zo eenvoudig.
Context
Elk salesgesprek is anders. Sales is hoe dan ook iets dynamisch waarbij je zelden alles kan weten wat er vooraf gebeurd is en wat er staat te gebeuren. Daarom ben ik absoluut geen voorstander van scripts of vaste processen. Hun waarde ligt er enkel in om bepaalde kapstokken te bieden waar je in je gesprek kan op terugvallen.
De context waarin de klant zich bevindt bepaalt sowieso het gesprek dat hij met jou zal voeren. Die context kan van alles zijn: er zijn juist een aantal medewerkers ontslagen; de vorige 2 machines die we gekocht hebben bleken niet te voldoen, ouders zijn overleden waardoor mensen plots een erfenis ontvangen, de koper zit in een moeilijke scheiding,… kortom allemaal dagdagelijkse gebeurtenissen die een invloed hebben op het gesprek en het is aan ons als verkoper of ondernemer om daar zo goed als mogelijk mee om te gaan. Probeer dus de context zo goed als mogelijk op tafel te krijgen zodat je achteraf niet geconfronteerd wordt met verrassingen. De enige manier om dat te doen is oprechte interesse tonen en goede vragen stellen. Het gaat om jouw klant en niet om jezelf!
Hoe pak je dit dan aan?
In een salesgesprek is het zaak om van in het begin aan te geven dat je in gesprek gaat met jouw prospect of klant om tot een samenwerking te komen. Afsluiten van een verkoop werkt voor mij niet. Je start een samenwerking en moet dus niets afsluiten.
Hoe zo’n samenwerking kan starten mag je dus duidelijk kaderen tijdens het gesprek. Dit betekent dat je jouw “proces-flow-manier van werken” toelicht. Je legt dus jouw aanpak zo helder mogelijk uit.
Voorbeeld.
Eerste kennismaking gaat door bij jou of bij de klant.
Daarna volgt er een offerte op maat van wat de klant wil.
De offerte wordt besproken met de klant met de bedoeling om tot een akkoord te komen. Als de klant dat niet op dat moment doet owv gekende “redenen” dan leggen we het opvolgmoment vast. Ofwel bel jij de klant ofwel leg je vast wanneer de klant jou belt. Als er een samenwerking komt dan geef je aan hoe je te werk gaat. Bv opmeting binnen 10 dagen, start werken volgens afspraak, eerste factuur bij aanvang werken,… Door dit zo vroeg mogelijk in het gesprek te doen “plant” je de samenwerking in het hoofd van je klant en voel je al waar mogelijke obstakels de kop opsteken.
S.A.L.E.S
Scouting, Aandachtig luisteren, Laten kopen, Evalueren en Supporteren.
Aandachtig luisteren en Laten kopen zijn in het gesprek de belangrijkste elementen.
Hou vanaf nu in gedachte dat elk bezwaar of elke opmerking van een klant zijn oorsprong vindt in een vraag die jij niet gesteld hebt. Je moet dus de verantwoordelijkheid niet meer bij jouw klant leggen, je moet enkel naar je zelf zien en bijhouden wat werkt en wat niet.
Domme vragen leiden tot domme antwoorden, slimme vragen leiden tot slimme antwoorden!
AANDACHIG LUISTEREN
Een topverkoper is een topper in vragen stellen en om goede vragen te stellen moet je opperbest kunnen luisteren. Luisteren om te begrijpen, om van alles te weten te komen en vooral niet om te antwoorden. De nieuwsgierigheid van een kind van 3 jaar moet terug in jou naar boven komen zodat je tot de essentie komt van wat een klant wil.
Iets willen is helemaal niet gelijk aan iets nodig hebben. Het gemakkelijkste voorbeeld gaat een paar jaar terug. In de coronatijd is de aankoop van mobilhomes gigantisch gestegen omdat mensen vrijheid WILDEN, niet omdat ze behoefte hadden aan een grote “bus waar je kan in slapen”. Mensen wilden weg uit hun cocon op de moment dat zij daar goesting voor hadden. De technische kenmerken van die mobilhome doen dan echt niet ter zake en zijn zeker niet de reden om tot actie over te gaan. Als verkoper is het dus zaak om te achterhalen wat een klant wil, zelfs als hij aangeeft dat ze het niet weten.
Omdat kopen iets emotioneel is dat we graag rationeel verklaren is het essentieel om op de emoties in te spelen. Emoties zetten mensen in beweging, excell tabelletjes en berekeningen niet. Als je twijfelt mag je rationeel een keer uitleggen waarom mensen 150.000 € uitgeven aan een wagen of 350 € voor eten in een chique restaurant.
Twijfel, angst, onzekerheid, ongeduldigheid, vasthoudendheid,… zijn allemaal emoties die mensen tonen bij hun aankoopbeslissing. Het is aan jou als verkoper om die emoties te detecteren en daar dan gepast mee om te gaan. Door die emoties te benoemen ga je andere en betere gesprekken krijgen.
Je hebt jouw offerte of voorstel toegelicht aan je klant en je vraagt hoe jouw klant zich daar bij voelt.
“Ik zie dat je twijfelt, - naam klant –“ of “ik zie dat je nog ergens mee zit…” maken dat jouw klant zaken gaat blootgeven waar je iets mee kan.
Hoe kan jij die twijfels wegnemen ?
Wat zou jouw klant willen doen om de huidige situatie te veranderen, te verbeteren?
Wat is er nodig om een samenwerking te starten?
Welke rol kan jij als verkoper spelen om het project van jouw klant te laten slagen?
Wat gaat jouw klant doen als er geen oplossing komt, als alles blijft zoals het is ?
Wat verwacht jouw klant van een voorgestelde oplossing?
Hoe gaat jouw klant zijn beslissing maken?
Hoe is de klant bij jou terecht gekomen?
Wat maakt dat de klant bij jou terecht is gekomen?
Dit zijn allemaal sterke vragen die je kan stellen zonder dat de klant de indruk krijgt dat hij in een politieondervraging zit waarbij het zeer belangrijk is om met volle aandacht te luisteren. Als blijkt dat iets voor jou niet duidelijk is dan geef je dat aan en vraag je om meer uitleg. Je vindt het toch belangrijk dat je jouw klant volledig begrijpt, niet?
Je kan een klant ook uit zijn tent lokken met “neen” gerichte vragen. In mijn geval – waarbij een klant vraagt om zijn verkopers te trainen en dan de offerte te duur vindt – pas ik het als volgt toe.
“Wil jij dan dat jouw verkopers op dezelfde manier bezig blijven zoals nu?”
LATEN KOPEN
Klanten overtuigen is niet gemakkelijk. Klanten inspireren en beïnvloeden werkt wel als je het op een ethische manier aanpakt. Je wil niet het gevoel krijgen dat je ervaart als je 3 stoelen bestelt voor een vlucht naar Barcelona en ziet dat er nog juist 4 stoelen vrij zijn. Als je dan op het vliegtuig stapt zijn er nog vlot 20 zitjes open…
Emoties beïnvloeden zodat mensen actie ondernemen kan wel. Zo kan je altijd de contrasttheorie gebruiken. Dr Cialdini heeft die theorie bepaald na veel wetenschappelijk onderzoek. Zo was er een klant van hem die sauna’s en jacuzzi’s verkocht van 10.000 tot 30.000 dollar. Omdat de verkopers standaard de pakketten van 10.000 dollar aanbood ging men toch eens dieper in waarom sommige klanten toch 30.000 dollar wilden betalen. Bleek dat zij de sauna en jacuzzi als een extra kamer bij hun huis beschouwden, bijvoorbeeld als een mancave. Door dat nu als contrast in te zetten en aan te tonen dat een extra kamer al vlug 60 à 70.000 dollar kost werd het pakket van 30.000 iets heel interessant en steeg de verkoop zienderogen.
Denk dus mee in oplossingen voor je klanten om hen zo te laten kopen. Contrasten kan je altijd bedenken en helpen mee je klant beïnvloeden om te kopen.
Conclusie
ð Begin je gesprek door in het begin aan te geven hoe een samenwerking tot stand komt en wat er dan juist gebeurt.
ð Stel goede vragen om goede antwoorden te krijgen.
ð Luister met aandacht tot je weet wat je klant WIL.
ð Vraag wat nodig is om je klant in actie te zetten zodat hij wil kopen.
ð Gebruik de contrastoptie om je klant te coachen naar een koop.
Wil jij constant beter worden in sales zodat je uitgroeit tot een echte topper?
Ga dan nu naar https://go.salesmetinzicht.be/inner-circle .
Op die manier krijg je elke week 2 korte video’s, podcasts, whitepapers,… die je telkens meer inzicht geven!
www.salesmetinzicht.be
Hallo, ik ben Ilse Dieltjens, ik help ondernemers uit de bouwsector. Ooit maakte ik van mijn schrijnwerkerij in enkele jaren tijd een miljoenenbedrijf door het financieel plan te koppelen aan een haalbaar marketingplan. Als auteur schreef ik mee aan de Vlaamse versie van Profit First en combineer cijfers en marketing als geen ander. Recent bracht ik het boek Werk slimmer, Verdien meer op de markt waar ik, samen met jou, de mol in jouw bedrijf ontmasker. Als businesscoach (aka -mentor) hou ik mijn klanten een spiegel voor en reik ik concrete to do’s aan met een no-nonsense aanpak.